家庭装潢始终是消费投诉的热点、难点，因其具有消费过程长、消费金额高、消费争议多等特点。受疫情影响，大量装修工程和装修计划延期，预计疫情结束后，家庭装修消费将迎来快速增长。为推动诚信经营，今天，上海市消保委发布了2019年家装行业投诉分析报告，去年全年共受理家庭装修类投诉2799件，同比下降43.49%，诚信、质量和售后成为三大问题。
问题一：低价吸引
调查发现，部分经营者在发布广告或与消费者洽谈时，报低价格吸引消费者，随后却出现偷工减料、增加费用、预算决算不符等问题。
装修公司用偷工减料的方法来降低成本，涉及投诉共有468件，占诚信类投诉比重达34%。而在装修过程中，通过巧立名目要求消费者增加费用，该类投诉共有325件，占比达24%。此外，装修公司利用信息不对称优势进行“技术处理”，在预算决算中搞猫腻，由此产生的投诉共341件，占比达25%。
诚信方面还有几个现象值得重视。比如，用“全包”概念误导消费者，2019年共有投诉185件，所谓的“全包”与预期相差甚远。另外，工程中发生争议时，经营者往往采用停工、拖延等，迫使消费者接受不合理要求，相关涉诉案件达149件。最后，经营者对待消费者诉求推诿推托、不理不睬，甚至在消保委介入下达成协议后，仍不按照协议履行，共涉诉308件。
问题二：质量
这方面投诉涉及的问题包括开裂、脱落类投诉（326件），占质量问题类投诉的30%；漏水类投诉（261件），占比24%；地板类投诉（184件），占比17%；橱柜、吊柜类（142件），占比13%；油漆、涂料类（108件），占比10%；甲醛、异味类（51件），占比5%。
问题三：售后
售后问题的相关投诉达到373件，主要表现为售后延误，售后推诿、拒不保修、态度恶劣、维修费用不透明等。
【消费小贴士】
上海市消保委表示，疫情结束后，延后与新生的家装消费需求叠加，预计有可能出现集中性的家装签约潮。为此，建议消费者在家装消费合同洽谈、签约过程中注意几点：
一．合同洽谈时听取第三方专业人士意见。家庭装潢是一个消费频度非常低的领域，消费者对于设计、家居以及施工工艺等往往不了解，可在洽谈过程中向第三方专业人士求教，避免轻信装潢公司一家之言，特别是不要被所谓的“促销”“回馈”“赠送”等误导。
二．合同签订务求细致缜密。家庭装潢过程细节繁多，相关内容尽可能以书面形式详细约定，经营者的口头承诺要在合同中写明，可要求经营者把一些似是而非的说辞在合同中清晰界定。
三．预算是合同中最为复杂的部分，消费者应注意其中对于品牌、型号、数量等的约定是否准确，特别要注意只有单价而无总价的项目，因为此类项目往往是日后导致费用大幅增加的隐患。 |
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