去年9月，正打算换房租住的小王被地铁上铺天盖地的“巴乐兔”广告吸引。“快乐租房、0中介费、可月付”，几句广告词直击痛点，让小王很是心动。他随即扫描二维码下载巴乐兔App。

　　岂料，这个选择并没能给他带来一场“快乐租房”。今年10月11日，小王向“12345”市民服务热线反映：9月初退房后，他一直没能拿回租房押金。求助巴乐兔平台，但客服表示联系不上房东，让他自行找房东解决。

　　记者查询发现，“12345”上有关巴乐兔的投诉不在少数，多是围绕押金难退、房东失联跑路等问题。标榜“快乐”的巴乐兔，为何租客会频频踩坑？

　　租约到期后迟迟要不回押金

　　去年9月中旬，小王在巴乐兔上租下一间月租金2400元的房子，并通过平台和房东签订电子合同，支付了押金和当季房租。根据平台介绍，届时退租只要在平台上发起申请，押金会通过App打回他账上。

　　今年9月13日，房子到期，他提前4天收拾妥当，通知房东前来验房。“当时房东拿了一个退房验收单，看完房子以后，我们双方都签了字。”小王回忆，验房后房东并未提出任何异议，他随即提醒房东“尽快退还押金”。不料，房东竟表示退押金需要30个工作日。小王觉得不合理，当即提出质疑，房东说这是“规定”。

　　小王苦等好几个星期，未能等到押金到账。他再次致电房东催促，这次房东又换了一套说辞，要求小王将手中的租房合同交给他，同时还需出示一个押金收据。“租房合同是甲乙双方各执一份的，我为何要把自己的合同给他？”更让小王纳闷的是，押金是通过巴乐兔支付的，平台方并不会出具押金收据，如今房东突然提出这种要求，不是明摆着在耍赖？

　　既然钱是交给巴乐兔的，小王赶紧致电平台客服寻求帮助。最初客服表示，会帮助小王和房东沟通。几天后，客服再次来电，称他们联系不上房东，也没有其他办法，建议小王走法律途径起诉房东。小王不禁提出疑问：“偌大一个平台，对上面的房东难道没有任何约束措施吗？”

　　走投无路的小王想到了“微博维权”。10月17日晚，小王通过个人微博发布图文详细描述了事情经过，并@巴乐兔官微及多家新闻机构、自媒体博主。网络曝光似乎起效了，第二天下午巴乐兔官微主动私信小王，“一改之前的‘甩锅’态度，说公司正在协商解决”。仅两天后，客服来电表示“平台将先行垫付押金”，经过一个多月的来回扯皮，小王终于拿回了早该退还的押金。

　　在“12345”上，记者发现无端被扣押金的巴乐兔用户不在少数。市民蒋小姐告诉记者，她在巴乐兔上签订的租约今年6月到期，但房东拖延三个多月始终拒退押金。“平台不管，房东电话不接”，百般无奈之下，她只好在房东带人看房时上门“堵截”，并当场打110报警。在民警的调解下，房东终于同意将押金悉数退还。市民黄先生也有类似经历，“9月份合同到期，房东居然说要等下一个租客来了才能退押金”……

　　△用户在平台提交退租申请后，最终退款金额以房东编辑为准，平台对其除了“反复沟通”，没有其他任何约束力。

　　租下“转租房”后被扫地出门

　　更冤的还要数小刘，不仅房租和押金打了水漂，租约未满就被业主扫地出门，着实胸闷。

　　去年11月，四处找房的小刘在租房论坛上认识了一位巴乐兔工作人员。“对方说他们是正规的租房平台，有App可以下载，所有的钱都是通过平台走。”这一番话让小刘放心不少，“当时觉得通过平台可以加强信任，付了钱也都有凭证。”不出几天，小刘和另外两位朋友相中了一套三室户的房子，和房东签下为期一年的合同。

　　安安稳稳住了10个月，直到今年9月底，业主突然“上门赶人”。“他把水电断掉，在门上贴了一个告知，要求我们5天之内搬出去。”小刘和室友们都懵了，在巴乐兔上正正规规租下来的房子，怎么突然不给住了？业主告诉小刘，原来，平台上的“房东”实则是“二房东”，他和“二房东”只签了租房合同，并未授权其转租，并且，他已经好几个月没收到房租了。如此说来，小刘通过平台与“二房东”签的是无效合同。“业主说想继续住，得再交给他一份房租。”

　　钱已付给二房东了，再交一次不是成了“冤大头”？小刘找到二房东想讨个说法，最初还能偶尔联系上此人，但来来回回只有一句话：没钱了。再后来干脆玩起了失踪，无论小刘再怎么打电话、发微信，都不再回复。

　　通过巴乐兔找的房源竟是未授权的转租房，二房东还是这样一个“老赖”！小刘找到平台客服讨要说法，对方只一句“已经解除合作、联系不上房东”就把她应付过去。面对小刘直指平台审核不严的质疑，客服也是含糊其辞称平台当时的审核没问题。”10月15日，在大房东的压力下，小刘只能搬出房子，而剩余的房租和押金，退还仍是遥遥无期。

　　租客小李的损失更为惨重。8月10日，他通过巴乐兔租下一个房间，并在平台上一口气支付了一年期的房租和押金总计41600元。10月12日，突然被告知，所谓的房东也是一名“二房东”且已跑路，没收到钱的业主催促小李尽快搬离。房子才住了两个月，剩下的房租和押金怎么办？小李联系平台客服，对方同样是“甩锅”态度，“让我们自己处理，可我钱是付给巴乐兔的，他们怎么能出了事就不管不顾？”

　　租房电商化，平台扮演的是什么角色？

　　在许多网络公开报道中，巴乐兔将自身定位为“租房界的电商”，自称“通过‘房源电商化’及闭环生态租住服务，将租房变成像网上购物一样便捷”。在巴乐兔客服中心页面，记者看到：平台明文鼓励用户通过App支付租押金，理由是“保障用户的合法权益”。“如果出了事客服就甩锅，怎么能算保障了我们的权益？”不少租客发出这样的质疑。

　　△在巴乐兔客服中心，明确鼓励用户通过平台交租，理由是“为了保障您的利益”。

　　在中介牵线的传统租房模式中，中介应该对房屋状况、出租双方资质进行审核，保障没有隐瞒情况导致双方利益受损，否则中介应当承担赔偿责任。一旦签完合同，租房双方发生纠纷，则可根据租房合同来处理。但租房“电商化”后，平台应承担怎样的责任呢？

　　10月23日，记者联系上巴乐兔公关总监。与客服一贯的“甩锅”态度截然不同，巴乐兔公关明确表示“平台应该承担起责任”。根据他的说法，一旦入驻平台的房东没有按合同约定租满退押，客服会第一时间与房东进行协商沟通，若协商无果，应由平台先行向用户全额垫付押金。他同时强调，公司禁止客服表达出任何推卸责任的态度，“这在我们内部已经变成一道红线。”既然如此，为何不少租客向平台客服求助仍然吃了“闭门羹”？公关总监承认，客服部门在工作规范和流程上确实存在一定问题。

　　针对一些租客遇到的“二房东失联跑路”问题，这位公关总监表示，按规定，客服部门应第一时间联系受波及的租客，并根据实际情况安排新的住所、免费寻找其他房源。为何目前仍有多位租客的类似情况未得到妥善解决？面对记者的追问，该总监随即表示，将安排专人与这几位租客对接，在两天之内给出解决方案，“如果他们目前无房可住，我们会安排酒店并给予报销。”

　　但他也坦言，房东违约后一味由平台作出赔付，并不是可持续的做法。“更应该通过完善的运营制度保证房东履约。”据介绍，巴乐兔正研究建立类似淘宝等电商平台的“保证金制度”，平台根据房东此前的服务质量、持有的房源数量，向其收取一定数额的保证金。这样，既可以“更快更高效地赔付租客”，也为平台可持续发展提供良性的机制保障。

　　租房电商化，应是值得鼓励的创新性探索。然而在实际运作中，平台机制的不成熟、不完善，客服响应的不规范，不仅伤害了用户权益和感情，也有损平台信誉。像巴乐兔这样依托互联网诞生的新产品、新业态，在扩张的同时，更应加强主体责任，在产品形态、运营机制和管理模式上进一步探索和完善，切莫让一个好的商业创意，反倒成了让用户轮番付出代价的陷阱。